Una plataforma de e-learning, aún cuando la puesta en marcha jamás resulte sencilla, es siempre un medio para alcanzar un objetivo formativo. Como tal incluso la configuración definitiva dependerá en mayor medida de las necesidades del cliente que de los atributos del sistema informático. Este artículo explora ese valor humano que se convierte en clave de suceso de la innovación tecnológica.
Trabajando con variados ambientes de uso de plataformas de aprendizaje se observa cómo los perfiles proyectuales cambian con la misma frecuencia que la tipología de actividad del usuario destinatario: exploraremos distintas realidades (de empresa, universidad y proyectos internacionales) que nos permitirán analizar los factores en común para la implantación de nuevas plataformas educativas.
El recorrido que propongo consiste en análisis compartido y objetivo para abrir también la reflexión y -porqué no- la amena discusión sobre la importancia estratégica de reconocer el tipo de plataforma de e-learning más útil a cada contexto dado.
"En este caso el sistema e-learning que se desarrolla se parecerá mucho a una estructura universidad-laboratorio-empresa que permitirá una detección precoz de los contenidos a innovar sobre la base de actividades e indicadores de gestión".
Un primer ejemplo: La realidad en un sistema de Call Center determina que se produzca un proceso de aprendizaje continuo que conecta las necesidades del cliente usuario con los procesos de producción que dan origen al contacto o pedido desde el consumidor final. El hecho de que existan tantas empresas que proveen el servicio de este tipo es un claro indicador de cuanto resulta importante el proceso de asimilación de las necesidades de un cliente que se comunica transmitiendo sus pedidos y reclamos. Estos contactos luego se convertirán en la base de datos de aprendizaje sobre las soluciones a implementar para mejorar productos y servicios. Muchas veces el servicio de Call Center se contrata en forma de outsourcing justamente porque es muy importante que la profesionalidad en la acumulación de la información generada sea objetiva y con las competencias necesarias para alcanzar un diagnóstico eficaz de las necesidades de mejora de la organización cliente.
Por lo tanto, un sistema de e-learning aplicado al Call Center permite a los operadores encontrar muy rápidamente la información necesaria para ofrecer respuestas útiles (para servicios de garantía, reclamos y/o sugerencias) en los pocos segundos de conversación con el prospecto (como generalmente se llama el contacto en este ambiente). El análisis estadístico es muy fuerte e incluye hasta el tiempo de conversación y los contenidos intercambiados por cada operador así como -desde el otro lado de la campana- incluyen la información transcripta del pedido que ha hecho cada consumidor final. La acumulación de toda la información debe generar una verdadera fuente de conocimiento para la empresa. En este contexto luego resultará muy interesante que se haga un análisis en perspectiva midiendo la evolución de las expectativas del consumidor final en función de las nuevas soluciones implementadas por la empresa cliente y de la evolución en las necesidades del mercado (nuevas tecnologías, cambios de preferencias, evolución del conocimiento y de las experiencias del cliente en sí mismo)."La clave siempre se encuentra en el modo en el que quién actúa como proveedor se acerca a su oportunidad de implementación con la máxima sensibilidad hacia el usuario destinatario".
En nuestro segundo caso analizamos el caso de un ambiente de formación universitario dedicado al refuerzo competitivo de las empresas: se trata de un ambiente en el que los conocimientos derivados de las materias erogadas por la misma institución educativa se convierten en fuente de alimentación para la innovación de las empresas cliente. La clave del servicio residirá en descubrir cuáles áreas de investigación y desarrollo serán útiles para la necesaria evolución de cada una de las organizaciones cliente. Los contenidos y las metodologías de interacción serán actualizados una vez que hayan sido detectadas estas áreas de interés y el tipo de metodología de investigación-aplicación-acción a utilizar para cada caso. Los responsables de las áreas operativas y de management de las organizaciones usuarias estarán en contacto estrecho con las áreas de coordinación de contenidos. Estos repositorios se insertarán luego en áreas temáticas para desarrollar las profesionalidades necesarias en la actividad del usuario. En este caso el sistema e-learning que se desarrolla se parecerá mucho a una estructura universidad-laboratorio-empresa que permitirá una detección precoz de los contenidos a innovar sobre la base de actividades e indicadores de gestión. A esto se agregará la clave competitiva de la institución educativa proveedora que deberá ser eficaz en la detección de la futura evolución de las expectativas de los mercados de acción de sus clientes.
El tercer ejemplo nos lleva a una estructura de colaboración docente internacional que se dedica a la construcción de nuevas competencias en la docencia poniendo en comunicación las metodologías de instrucción de distintos países con gran experiencia en la docencia online hacia otros países en los que los estudiantes (a su vez docentes locales) reciben contenidos y profesionalidades. En realidad no se trata, como parecería, de una cuestión de distribución contenidos sino, más bien, de un ambiente de intercambio en el que los docentes-usuarios mantienen un feedback fluido con las unidades de coordinación didáctica transmitiendo expectativas y oportunidades de optimización de los contenidos y metodologías de erogación. Se trata de un sistema de comunidad formativa explícitamente constructivo en el que todo miembro tiene un rol activo y la clave de éxito será el nivel de sensibilidad de la dirección didáctica para innovar rápidamente incluyendo nuevos contenidos y optimizando los existentes sobre la base de las opiniones de los usuarios finales. En este caso el diagnóstico del sistema dependerá en gran medida de un dinamismo y disponibilidad del sistema formativo que frecuentemente se aleja del perfil tradicional de administración didáctica de las instituciones educativas.
Finalmente, en nuestro cuarto ejemplo, nos acercamos al ejemplo que puede parecer más tradicional y se trata del sistema de e-learning aplicado a la potenciación práctica de iniciativas de proyecto de estudiantes usuarios en una universidad. En este caso el ambiente formativo se configura con áreas temáticas de fuerte personalización de contenidos que alcanzan el nivel de cada estudiante disponiendo para cada usuario de unidades temáticas - foros y ejercitaciones personalizados. Los objetivos de innovación se traducen en propuestas de proyectos a implementar que los mismos estudiantes detectan y que los convierte en consultores de sus propias iniciativas de innovación. Es un interesante mecanismo que permite que prácticamente el 70% de las propuestas encuentren aplicación práctica reforzando también para los estudiantes la oportunidad de inserción laboral así como para las empresas usuarias la posibilidad de interactuar en forma directa sintiéndose partícipes -sin costo- del proceso de innovación didáctica que dará origen a sus propias oportunidades competitivas. En este caso la clave de éxito del sistema será el nivel de sensibilidad docente para facilitar los contenidos, experiencias y consejos necesarios que permitirán a los estudiantes hacer concretas las oportunidades de innovación que han detectado.
Como podemos ver la perspectiva que se abre a través de este análisis es justamente el factor común inexistente. La clave siempre se encuentra en el modo en el que quién actúa como proveedor se acerca a su oportunidad de implementación con la máxima sensibilidad hacia el usuario destinatario y con procesos de feedback de adaptación dinámica que potencien la capacidad del sistema de e-learning.
Estos elementos de base permanecen siempre como clave para el suceso de quién propone una nueva plataforma formativa. ¿Desde que lado del sistema te gustaría estar?
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