En esta oportunidad, nuestro colaborador es uno de los grandes expertos españoles en marketing y entrenamiento de fuerza de ventas. A continuación expone sus consejos para gestionar la difícil situación económica que atravesamos.
No cabe duda de que la intensidad de la crisis es tan grande que requiere amplios y profundos cambios en las formas de hacer para tener éxito en la gestión a largo plazo. La única respuesta posible, a nivel personal, familiar y, desde luego, empresarial pasa por prepararse (aunque quizás para esto sea demasiado tarde), adaptarse al mercado, fortalecerse y trabajar con excelencia para ser los preferidos. No cabe más que renovarse o morir. Gran parte del mercado parece pensar que puede hacer lo mismo que hacía antes, pero es evidente que los tiempos son diferentes. No vale lo que valía hace sólo dos años, y no ya para ser el mejor, sino tan sólo para ser "el vivo", aquél cuyo cadáver no flota en el río.
Son las empresas y sus personas quienes deben adaptarse y no al revés; los cambios del entorno son rápidos, ultrarápidos en realidad, y no se toleran movimientos lentos. El pez rápido se come, hoy en crisis, al lento. Ya no es, quizás al contrario, que el pez grande se coma al chico.
En el área comercial, ya es hora de analizar los errores cometidos en estas y en otras crisis como recurrir a descuentos para lograr ventas, reducir los gastos en gestión de clientes, recortar las inversiones en desarrollo y formación, perder la confianza de proveedores y clientes clave, o buscar ahorro en la cadena de valor en momentos vitales para la calidad percibida por el mercado.
A nuestro juicio son necesarios y urgentes, en crisis más que nunca, los siguientes elementos:
Consejo Nº 1: Formación en excelencia comercial.
Invertir en desarrollo y formación para la excelencia comercial conseguirá que el cliente sienta que le damos más por menos. Debemos mejorar de forma evidente, e incluso exagerada, la percepción de experiencia sorpresiva (en positivo) mediante la excelencia comercial.
De manera complementaria, abordar el Consejo Nº 2: La resiliencia.
Son tiempos duros y hay que enseñar a nuestra gente a trabajar haciendo frente a eventos negativos y traumáticos. Reorganizar lo que haga falta en tiempos difíciles, porque vendrán otros mejores. Es preciso resistir con éxito la adversidad, asumiendo retos de manera alegre y motivada. Con ello conseguiremos aumentar la autoconfianza, propia y de la organización en su conjunto, mediante la superación de las situaciones conflictivas.
Es imprescindible manejar el panorama desfavorable e incorporar a la cultura empresarial la resiliencia para seguir adelante en la adversidad, y aprovechar para renovarse y dar un nuevo impulso a la existencia individual y colectiva.
Por ello, las empresas deberán ir introduciendo en sus planes de formación conceptos como: flexibilidad, iniciativa, creatividad, humor y manejo del estrés.
Una vez conseguido esto se podrá abordar, más a medio plazo, nuestro Consejo Nº 3: Formar en cliente obsesión.
La postcrisis debe ser un tiempo para tener visión de largo plazo. Es necesario formar en estrategia y que todo el mundo sepa planificar en tres niveles: largo, medio y corto plazo.
En el día a día, la orientación obsesiva al cliente y postventa diferencial son necesarias para saber fidelizar y mimar a los clientes, tocando su lado racional y emocional.
Un camino para ello es, a medio plazo, la "revolución permanente" que significa la innovación, cambiando cada día para que el cliente y el mercado vean a cada momento nuestra voluntad de ser los mejores en la categoría.
En el largo plazo ganar reputación es un elemento imprescindible, clave para la supervivencia de las empresas en entornos turbulentos en el que el precio parece ser "lo único".
Por lo tanto, si aún se encuentra modelando sus planes de formación, no olvide:
1.- Trabajar la formación en excelencia, más que nunca.
2.- Trabajar la formación en flexibilidad y ductilidad.
3.- Sedimentar con conocimientos y transformación actitudinal (aunque no sea fácil) la resiliencia.
4.- Orientarse obsesivamente al cliente, con la formación a que ello obliga: CRM, comunicación relacional, experiencia cliente y postventa, y gestión de la comunicación interna.
5.- Renovación e innovación constantes.
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