Hace poco más de un año la agencia creativa Knifedge se propuso conseguir la certificación ISO 9001; aquí un breve resumen del camino hacia la calidad.
Knifedge [www.knifedge.net] es una agencia creativa con sede en Londres de la que formo parte desde hace varios años. Los proyectos son muy interesantes y los clientes muy variados – idents para la BBC, diseño de estudio para ESPN, filmes cortos para Amnistía Internacional, filmación de eventos para la WWF, promoción del archivo de la London Philharmonic Orchestra, gestión de músicos a través de la plataforma propia Canary Classics, marketing online para la trilogía de Stieg Larsson con Quercus…
Hace poco más de un año Knifedge se propuso conseguir la certificación ISO 9001.Uno de los principales motivos era incrementar las oportunidades de negocios, tanto en el sector social doméstico como en los mercados internacionales, a la vez que nos forzaba a revisar y mejorar los procesos internos y hacernos más productivos para afrontar el actual clima económico.
La ISO 9001 es una norma internacional que especifica los requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad. Adoptada por más de 640.000 empresas en el mundo, su principio es que toda organización puede perfeccionar su manera de trabajar y con ello incrementar sus clientes y gestionar el riesgo de la mejor manera posible, reduciendo costes y mejorando la calidad del servicio ofrecido.
“Implementar un sistema de gestión de calidad al nivel que exige la norma ISO 9001 no es tarea sencilla en la mayoría de organizaciones”
Cada seis meses, un agente de certificadores realiza una auditoría a las empresas acreditadas para ratificar el cumplimiento de las condiciones que impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de estas empresas tienen la garantía de que la organización mantiene las normas de calidad y se ahorran las molestias de hacer sus propios controles. Por su parte, la empresa sólo debe someterse a una auditoría en vez de a varias de los diferentes clientes.
Los beneficios de la acreditación ISO 9001 se suelen agrupar en tres categorías:
- Beneficios ante el mercando:
· Mejorar la imagen de los productos y/o servicios ofrecidos.
· Favorecer su desarrollo y afianzar su posición.
· Ganar cuota de mercado y acceder a mercados exteriores gracias a la confianza que genera entre los clientes y consumidores.
- Beneficios ante los clientes:
· Aumento de la satisfacción de los clientes.
· Eliminar múltiples auditorías con el correspondiente ahorro de costes.
· Acceder a acuerdos de calidad concertada con los clientes.
- Beneficios para la gestión de la empresa:
· Servir como medio para mantener y mejorar la eficacia y adecuación del sistema de gestión de la calidad, al poner de manifiesto los puntos de mejora.
· Cimentar las bases de la gestión de la calidad y estimular a la empresa para entrar en un proceso de mejora continua.
· Aumentar la motivación y participación de personal, así como mejorar la gestión de los recursos.
La formación es un componente esencial en la acreditación de la ISO 9001. El capitulo seis en particular trata sobre la gestión de los recursos humanos.
Generalidades: Todos los miembros del personal de la empresa que realicen tareas que tengan un efecto directo o indirecto sobre cualquier aspecto de la calidad deben ser competentes en el desarrollo de esas tareas. La competencia podrá establecerse en base a la educación, a la experiencia, a la formación y a la capacitación.
Competencia, toma de conciencia y formación: La dirección debe ser consciente, en todo momento, del nivel de competencia del personal y debe reaccionar a las necesidades de capacitación que surjan. Las actividades de formación deben seguir un proceso de evaluación y deben ser registradas. Asimismo, el personal de nueva incorporación deberá seguir el programa de inducción durante el periodo de pruebas. Este programa deberá incluir la Política de Calidad y el papel del empleado dentro del Sistema de Gestión de Calidad de la organización.
Implementar un sistema de gestión de calidad al nivel que exige la norma ISO 9001 no es tarea sencilla en la mayoría de organizaciones, pero cualquiera que conozca a Knifedge consideraría ésta una tarea harto imposible.
Knifedge es una mezcla ecléctica de creativos de distintos orígenes y procedencias. No tan solo de formación y experiencia sino también de geografía y carácter: Tim (nuestro propio Capitan Haddock), es un apasionado del Támesis y vive en su barcaza amarrada en el Canal de Londres donde pasa sus fines de semana preparándola para su ruta por ríos y canales. Jon, un enamorado del mar, vive en la costa sur, en Brighton, y cada mañana coge el tren a Londres y, cuando llega a la estación, despliega su bicicleta y pedalea a la oficina, o a cualquier reunión que tenga. Matthew, el “Aussie”, que dejo las antípodas para venir a vivir a Londres y se trajo sus costumbres y humor australiano. Lucy, que nos sorprende cada día con una especialidad casera de su amada Escocia. Theresa, la madre de todos. Tom, Nina, Louise, Emily, John, Tim, Steve… cada uno tiene su modo de expresarse, de expresar su creatividad, su talento. Sobretodo mucha creatividad y mucho talento, que podrían haberse convertido en los principales obstáculos para implementar los procesos de optimización.
“Buena parte del éxito fue involucrar a todo el equipo en el proceso desde el principio. Pero también aceptar que hay muchas herramientas disponibles, y una no es más efectiva que otra por el mero hecho de ser más sofisticada”
Este era el reto, ¿cómo lo afrontamos?
Hay que decir que tuvimos la gran ayuda de una amiga consultora experta en gestión de empresa, que consiguió, no solo que llegáramos bien preparados, sino que además fuera una experiencia divertida y fomentara el espíritu de grupo.
Buena parte del éxito fue involucrar a todo el equipo en el proceso desde el principio. Pero también aceptar que hay muchas herramientas disponibles, y una no es más efectiva que otra por el mero hecho de ser más sofisticada. Y esto es una cosa que la gente agradece porque cada individuo tiene mayor afinidad a un tipo de metodología y esta no debe prevalecer sobre el individuo, sino que tiene que servirle, ayudarle a cumplir la tarea.
El ejemplo más básico es la implementación del muro de notas donde cada miembro del equipo pega una nota - de papel, escrita a mano - relacionada con el tema “que has aprendido hoy”.
A partir de aquí hemos creado distintas aéreas de intercambio de información y conocimiento. Online utilizamos las plataformas de colaboración de 37signals (Basecamp, Backpack, Campfire…). En la oficina organizamos presentaciones de proyectos en los que estamos trabajando así como de ideas surgidas durante el desarrollo del proyecto. Con los clientes utilizamos técnicas de engagement para conocer mejor sus necesidades y a la vez nos permiten expresar nuestra creatividad fuera de los límites del proyecto.
El objetivo es siempre cosechar esa creatividad y ese talento, reconocer que cada individuo es un gran experto en su especialidad y tiene mucho conocimiento a compartir. Yo ahora, por ejemplo, dispongo de nociones sobre diseño de proyecciones que pueden ayudarme en un proyecto de e-learning sensorial.
En Febrero nos trasladamos a un nuevo edificio, también en el centro creativo de Londres, el Soho, pero este es todo para nosotros(!). La estructura del inmueble que, como indicó el Capitán Haddock, tiene forma de mascarón de proa, got the creative juices going y cada uno aportó ideas para crear un entorno de trabajo ideal.
Llevamos casi dos meses en el “barco” y el cambio nos ha dado la oportunidad de crear nuevas actividades para promover este intercambio de conocimiento y estimularnos los unos a los otros para intentar que la calidad de nuestros proyectos sea siempre excelente.
Tenemos una sala con pantalla 3D donde hacemos proyecciones de montajes utilizando material generado en el desarrollo de nuestro trabajo y a la vez incorporamos mensajes que estimulen la curiosidad y el debate. Además ahora tenemos una terraza donde cada viernes hacemos barbacoa - se encarga de ella Matthew, como buen australiano, para el que una barbacoa no es solo cosa del verano.
Por supuesto, todas estas actividades, procesos y sistemas tienen que funcionar alrededor de los proyectos, de las fechas de entrega y de las demandas de los clientes. Hay que evitar que, en un esfuerzo para crear el ambiente de trabajo ideal, este se convierta en una distracción. Pero la experiencia hasta el momento ha sido muy positiva y los objetivos se están cumpliendo. ¿La recomendaría? Depende de muchos factores y por supuesto tiene que servir a los objetivos de la organización pero, con un buen partner que ayude con la parte burocrática, definitivamente vale la pena considerarlo.
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