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“El aprendizaje es progresivo y se adapta a la experiencia del personal”
Directora de Formación al canal de distribución y call centers de Orange
Por Victoria Minetti
La formación para empleados de call centers a través de e-Learning, le permitió al personal de ORANGE profundizar en el área donde se estaban desempeñando, con la ventaja de poder realizar el aprendizaje desde sus puestos de trabajo.
Learning Review: ¿Cuál es la formación que brindan a sus empleados?
Christine Ribas: Mi responsabilidad es la formación de nuestros vendedores y call centers. Lanzamos la escuela de comerciales hace un año y medio, para fortalecer y sistematizar la formación existente. Capacitamos en productos y servicios.
LR: ¿De qué sector son los empleados y cuál es su función?
CR: Son vendedores de tiendas y de fuerzas comerciales. Los primeros tienen un enfoque de venta a residenciales y empresas pequeñas, mientras que los segundos comercializan nuestros servicios a empresas de mayor tamaño.
LR: ¿Cuál es su objetivo? ¿A qué necesidad responde?
CR: Nuestro principal objetivo es mejorar el servicio a nuestros clientes finales. Para Orange, las personas que tienen un contacto directo con los clientes son clave. Queremos que reflejen nuestros valores y que se relacionen con los clientes de la mejor manera posible, a fin de ofrecer la mejor experiencia de cliente.
LR: ¿De qué manera se implementa?
CR: La formación se adapta a los empleados a los que se dirige. Los vendedores tienen restricciones de disponibilidad de horario y difícilmente se pueden ausentar físicamente de su puesto de trabajo. Por lo tanto, hemos implantado un sistema mixto de formación presencial en e-Learning. El aprendizaje es progresivo y se adapta a la experiencia del personal.
Queremos implantar acciones que hagan la formación más amena y todavía más efectiva, enfocándose al aprendizaje informal.
En cuanto a la operativa, las áreas de Marketing y Ventas son clave para elaborar un contenido de formación de alto valor y adaptado a las necesidades de nuestros empelados y clientes. Queremos implantar acciones que hagan la formación más amena y todavía más efectiva, enfocándose al aprendizaje informal.
LR: ¿Qué resultados han obtenido?
CR: Se ha observado un mayor conocimiento por parte de los empleados, más homogéneo. Se ha visto una mejora clara sobre todo en aquellos aspectos que estaban más débiles.
LR: ¿Cómo se ha sentido el personal con la capacitación?
CR: Hacemos encuestas periódicas sobre la satisfacción de los empleados vis a vis de la escuela. Por una parte, ¡emiten críticas en cuanto a la carga de trabajo que supone! Por otra parte, valoran muy positivamente la aportación de la formación a su trabajo diario. Les permite descubrir aspectos de la venta de los cuales ellos no estaban conscientes, y les motiva mucho a compartir sus mejores prácticas entre ellos.
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